第一條 為進一步規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權益，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《保險法》和中國保監(jiān)會有關規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

　　第三條 本辦法所稱保險公司為經(jīng)營人身保險業(yè)務和財產(chǎn)保險業(yè)務的保險公司，專業(yè)自保公司除外。

　　本辦法所稱保險中介機構是指保險專業(yè)中介機構和保險兼業(yè)代理機構，其中保險專業(yè)中介機構包括保險專業(yè)代理機構和保險經(jīng)紀人，保險兼業(yè)代理機構包括銀行類保險兼業(yè)代理機構和非銀行類保險兼業(yè)代理機構。

　　第四條 保險公司、保險中介機構銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險產(chǎn)品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理。團體保險產(chǎn)品除外。

　　第五條 保險公司、保險中介機構開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產(chǎn)品。

　　保險公司、保險中介機構開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，依照中國保監(jiān)會互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理。

　　第六條 除電話銷售業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務之外，人身保險公司銷售保險產(chǎn)品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄：

　　(一)通過保險兼業(yè)代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，包括利用保險兼業(yè)代理機構營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設備進行銷售。國務院金融監(jiān)督管理機構另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　(二)通過保險兼業(yè)代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險產(chǎn)品，或向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品。

　　第七條 在實施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關鍵環(huán)節(jié)：

　　(一)保險銷售從業(yè)人員出示有效身份證明;

　　(二)保險銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險人責任條款的書面說明;

　　(三)保險銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等。

　　保險銷售從業(yè)人員銷售人身保險新型產(chǎn)品，應說明保單利益的不確定性;銷售健康保險產(chǎn)品，應說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫(yī)療機構、續(xù)保條件和醫(yī)療費用補償原則等。

　　(四)投保人對保險銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復。

　　(五)投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

　　保險銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內(nèi)容;銷售人身保險新型產(chǎn)品的，還應包括保險銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風險提示語句等。

　　第八條 保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像應符合相關業(yè)務規(guī)范要求，視聽資料應真實、完整、連續(xù)，能清晰辨識人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

　　第九條 保險專業(yè)中介機構、非銀行類保險兼業(yè)代理機構應在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務檔案一并反饋至承保保險公司。

　　銀行類保險兼業(yè)代理機構應在錄音錄像完成后將新單業(yè)務錄制成功的信息和其他業(yè)務檔案一并反饋至承保保險公司。

　　第十條 保險公司應建立視聽資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。其中，對符合本辦法第六條第二項規(guī)定的保險業(yè)務視聽資料應實現(xiàn)100%質(zhì)檢。

　　保險公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的，應當自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)整改。

　　銀行類保險兼業(yè)代理機構自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的，應依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系，自行開展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結果及時反饋至承保保險公司。

　　中國保監(jiān)會對保險電話銷售業(yè)務質(zhì)檢另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第十一條 保險公司對符合本辦法第六條規(guī)定的保險業(yè)務開展回訪時，回訪用語應包括“投保時是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實意思表示”等內(nèi)容。

　　第十二條 保險公司省級以上機構、銀行類保險兼業(yè)代理機構負責視聽資料的保存，保險公司其他分支機構、保險專業(yè)中介機構、非銀行類保險兼業(yè)代理機構以及保險銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。

　　保險公司委托保險中介機構開展電話銷售業(yè)務，保險中介機構可保存電話銷售業(yè)務的錄音資料，但應向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。

　　第十三條 保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機構應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后二年。

　　第十四條 保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規(guī)，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。

　　第十五條 保險公司、保險中介機構應建立完善內(nèi)部控制制度，對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

　　第十六條 對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構，中國保監(jiān)會及派出機構應依法采取監(jiān)管措施。

　　第十七條 本辦法由中國保監(jiān)會負責解釋。

　　第十八條 本辦法自2017年11月1日起實施。

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