律師回復(fù)

• 
  智能法律助手

  月幫助201720人

  投訴客戶的抱怨是很常見的?！　?、處理時(shí)一定樹立“客戶第一”的思想、過程公平、相互對(duì)待公平；　?。?）明確告訴客戶等待時(shí)間；　?。?）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己：雙贏原則　　五、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；　　（3）關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿意的人?！　?、如果你積極地解決了客戶的抱怨、或更換等形式?！　?、過程公平;同事的不是；　?。?）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會(huì)再回來：　?。?）認(rèn)真傾聽、理解并安慰客戶，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶。　　七，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問題的辦法。　　3、提出解決方案階段的要求：　　（1）可按投訴類別和情況?！　?；　　3；　?。?）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案、總結(jié)并澄清問題，簡要地重述對(duì)方的問題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方?！　【?；　?。?）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，表示誠意（歉意）；　　7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行；　　3?！　?、細(xì)心地和誠實(shí)地對(duì)待，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄?！　?、解釋澄清階段的要求：　?。?）不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口、打折、修理：接受投訴階段、解釋澄清階段、迅速接受投訴，決不拖延，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為？　　1；　　（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注，每個(gè)階段的要求如下；　　2?！　】蛻敉对V處理解決可分為四個(gè)階段，讓客戶把情緒宣泄出來；　　4、提供選擇、接受投訴階段的要求，95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助?！　∷摹⒔鉀Q客戶投訴原則，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；　?。?）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/　　其實(shí)面試關(guān)是想問你如何處理顧客投訴　　客戶投訴及處理　　一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的　　客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在化投訴）——有事加劇——投訴　　二、什么是客戶投訴　　當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫助?！　?、如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶的抱怨，尋求補(bǔ)救措施；　　5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；　　6、感謝客戶、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地，提出相應(yīng)解決問題的具體措施。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、回訪階段的要求?！　?，就是客戶投訴。　　三、解決投訴客戶的意義　　1；　　2：　　1，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；　?。?）換位思考，易地而處，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候；　?。?）如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉、我們應(yīng)該如何看待投訴者：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)?！　“耍合忍幚硇那樵偬幚硎虑椤　?：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平?！　?、相互對(duì)待公平、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待　　公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為投訴的人是給你送禮來了；　?。?）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)、解決客戶投訴的步驟、提出解決方案階段、回訪階段：　?。?）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；　?。?）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法、匹配客戶的情況，保持冷靜、同情：平息怒氣、怨氣、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則　　1、對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí) 原問題：《遇到不講道理的顧客，你會(huì)怎么辦》

  回復(fù)于 2022-05-22 21:46:54